Analyse Consulting Coaching

Die Idee

Die Idee Mystery Shopping stammt ursprünglich aus den USA und wurde in den siebziger Jahren in Atlanta von einem Marktforschungsunternehmen entwickelt. Es wird dort nunmehr seit vielen Jahrzehnten als erfolgreiches Controlling-Instrument und zur Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt.

Die Idee, die sich hinter Mystery Shopping verbirgt, ist ebenso einfach wie effektiv: Unternehmen interessieren sich dafür, wie zufrieden Kunden mit dem von ihnen angebotenen Service sind und ob aus Kundensicht Anlass zu Verbesserungen besteht. Denn Unternehmer wissen: es ist leichter zufriedene Kunden zu behalten, als neue hinzuzugewinnen! Andererseits zeigt sich, dass unzufriedene Kunden gerade in Deutschland aus tradiertem Verhalten heraus immer noch Probleme damit haben, sich über schlechten Service oder unfreundliche Mitarbeiter zu beschweren.

Vielfach erleben sich Verbraucher hierzulande nicht als "König Kunde", sondern als lästige Störenfriede. Der freundliche Verkäufer, der dem Kunden Aufmerksamkeit schenkt, seine Wünsche ernst nimmt und den Einkauf zu einem Erlebnis gestaltet ist eher die Ausnahme als die Regel.

Deswegen spricht man zum Beispiel in den USA über sein Einkaufserlebnis nur, wenn man einmal schlecht bedient wurde. In Deutschland dagegen ist es ein Gesprächsthema, wenn man eine angenehme, positive Einkaufssituation erlebt hat. An diesem einfachen praktischen Beispiel lässt sich ablesen, wo in Deutschland das eigentliche Problem liegt.

Wir sind auf dem Weg in eine neue Dienstleistungskultur, aber wir haben erst wenige Schritte in diese Richtung getan. Dienstleistung hat etwas mit "dienen" zu tun, und dies stößt bei der Mentalität vieler Deutscher auf Widerstände und Abneigung. Wohl jeder Kunde und Verbraucher kann hier mit praktischen Erfahrungen aus seinem Alltag als Beleg herangezogen werden. Gleichzeitig ist das Bedürfnis nach freundlichem, erlebnisorientiertem und kompetentem Service gestiegen. Denn es zeigt sich, dass Kunden immer mehr Wert auf guten Service, eine angenehme Einkaufssituation und freundliches, hilfsbereites Personal legen, während die Kundenbindung ausschließlich über Preis/Qualitätsrelationen schon bald der Vergangenheit angehören wird.

Die Idee …

… Sie entstand aus der Zeit, als Computer uns noch Angst machten, Golf ausschließlich etwas mit Autos zu tun hatte und Kunden um Entschuldigung baten, wenn sie den Verkäufer ansprachen.

… Computer heißen heute Notebook, Golf spielt man inzwischen mit Jeans, nur der Kunde wird oftmals immer noch als störend empfunden.

… Deutschland ist leider immer noch zu häufig eine Servicewüste und weit davon entfernt, den Kunden wie einen König zu behandeln.

… Wir aber sagen: Er hat es verdient!

… Amerika ist in puncto Service ein großes Vorbild, doch nur wenige Unternehmen in Deutschland wenden die Methode „Wie mache ich meinen Kunden glücklich" konsequent und vor allen Dingen auch dauerhaft an.

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